Automazioni in azienda: le prime ore che si recuperano, e in che ordine

Di intelligenza artificiale in azienda si parla moltissimo e se ne vede pochissima. Non perché non funzioni: perché quasi tutte le presentazioni partono dal modello e non dal lavoro, e alla fine si compra uno strumento prima di aver guardato dove si perdono le ore.

Le ore si perdono quasi sempre negli stessi tre posti. Sono facili da trovare e non serve nessuna tecnologia per accorgersene: basta guardare cosa fa una persona il lunedì mattina.

Il primo posto: i dati che vengono riscritti a mano

Il caso classico. Arriva una richiesta dal modulo del sito, qualcuno la legge, la ricopia nel gestionale, apre la posta e manda una risposta preimpostata cambiando due parole.

Sono quattro minuti. Il problema non sono i quattro minuti: è che succedono venti volte a settimana, e che nei quattro minuti ci stanno un cognome scritto male e una richiesta arrivata di sabato che nessuno ha ricopiato.

Questa è la forma di automazione che conviene per prima, e non ha niente a che vedere con l'intelligenza artificiale. È un dato che si sposta da solo da dove arriva a dove serve. Costa poco, si rompe raramente, e si vede subito se funziona.

C'è anche un effetto che nessuno mette a preventivo e che si vede dopo qualche mese: quando un dato smette di essere ricopiato, smette anche di essere ricopiato male. Le anagrafiche sporche di un gestionale non nascono dalla distrazione di qualcuno, nascono dal fatto che le stesse tre informazioni sono state digitate quattro volte in quattro punti diversi.

Il secondo: le risposte che arrivano il giorno dopo

Un cliente scrive alle nove di sera. Riceve risposta alle dieci del mattino dopo. Nel frattempo ha scritto ad altri due.

Qui l'automazione utile non è rispondere al posto tuo — quasi sempre si vede, e si vede male. È accorgersi che è arrivato qualcosa, capire quanto è urgente e portarlo davanti a chi deve rispondere, con dentro già le informazioni che servono per farlo in due righe invece che in venti minuti di ricerca.

La differenza fra le due cose è tutta lì: la prima sostituisce la risposta, la seconda toglie il lavoro che c'è prima della risposta. La seconda funziona quasi sempre, la prima quasi mai.

Un esempio di cosa vuol dire in pratica. Arriva una richiesta per un preventivo. Prima di poter rispondere qualcuno deve capire di cosa si tratta, cercare se quel nome è già in archivio, vedere cosa gli era stato offerto l'altra volta e a che prezzo. Sono dieci minuti buoni, e sono dieci minuti anche quando la risposta finale è «non facciamo questa cosa». Quei dieci minuti si possono azzerare senza che nessuna macchina scriva niente al cliente: basta che quando apri la richiesta, quelle tre cose siano già lì.

Il terzo: gli appuntamenti che qualcuno deve ricordare

Prenotazioni, visite, ritiri, lezioni. Ogni spostamento è un messaggio, ogni messaggio è un'interruzione, e chi non si presenta è tempo comprato e buttato.

Su hoopit — un gestionale per ristorazione e hospitality che abbiamo sviluppato — il modulo prenotazioni con i promemoria automatici su WhatsApp è accreditato di un 80% di no-show in meno. Non è una cifra nostra: è quella che il cliente misura sui suoi coperti. Ma la direzione è quella che vediamo ovunque, perché quasi nessuno non si presenta per malafede. Se ne dimentica.

Cosa fa bene un modello linguistico, e cosa no

Fatti quei tre pezzi, la domanda su dove serva l'intelligenza artificiale diventa molto più facile, perché resta un problema solo: il testo libero.

Un modello linguistico è bravo a leggere qualcosa che non ha una forma prevedibile e a darle una forma. Una mail lunga che diventa quattro campi compilati. Un messaggio vocale che diventa una nota. Una richiesta confusa che viene smistata all'ufficio giusto. Su AVOY il concierge risponde in dodici lingue alle domande sugli alloggi e sulle esperienze: lì il valore non è la risposta brillante, è che alle due di notte qualcuno dall'altra parte del mondo ottiene la risposta invece di un modulo di contatto.

È bravo male, invece, a due cose che gli vengono chieste continuamente: decidere e ricordare. Non deve stabilire un prezzo, non deve confermare una disponibilità, non deve dire a un cliente cosa prevede il contratto. E non è la memoria dell'azienda: quello è il gestionale.

C'è poi la regola noiosa e non negoziabile: dove risponde una macchina, si deve capire che è una macchina, e ci deve essere una via per arrivare a una persona in un passaggio. Chi finge il contrario si accorge del danno quando è già fatto.

Quello che è successo a noi, che è l'esempio più onesto che abbiamo

Questo sito ha tre porte da cui entra una richiesta: il configuratore di preventivo, il modulo contatti e WhatsApp. Fino a poco fa finivano in tre posti diversi. Nessuna delle tre lasciava una traccia leggibile il giorno dopo, e alla domanda «quante richieste sono arrivate il mese scorso?» si rispondeva contando le mail a memoria.

Non era un problema di intelligenza artificiale. Era un problema di dove si scrivono le cose.

Adesso le tre porte scrivono nello stesso posto, con lo stesso formato, e c'è una pagina protetta che le mostra in fila con il percorso che la persona ha fatto sul sito prima di scrivere. I dati si cancellano da soli dopo ventiquattro mesi, e lo stesso numero sta scritto nell'informativa.

Il guadagno non è stato il tempo. È che adesso una domanda che prima non aveva risposta ce l'ha.

Le tre domande da farsi prima

Prima di automatizzare qualcosa, tre domande. Se una delle tre risponde male, quasi sempre conviene lasciar perdere.

1. Quante volte succede? Sotto le cinque volte a settimana raramente vale il lavoro di costruirla e quello di mantenerla.
2. La regola è stabile? Se il criterio con cui si decide cambia ogni due mesi, l'automazione va riscritta ogni due mesi, e la riscrittura costa più del tempo che fa risparmiare.
3. Se si rompe, chi se ne accorge? È la domanda che nessuno fa. Un collegamento fra due sistemi si rompe quando uno dei due cambia, e la forma più costosa di guasto è quella silenziosa: per tre settimane le richieste non arrivano e nessuno lo sa, perché prima arrivavano da sole.

Quanto costa tenerla in piedi

La voce che manca da quasi tutti i preventivi di automazione è la manutenzione, e non è una voce piccola.

Un'automazione è un accordo fra due sistemi che non si sono messi d'accordo fra loro. Il gestionale aggiorna una versione e cambia il nome di un campo. Il servizio di messaggistica cambia le regole su chi può scrivere per primo e quando. La casella di posta da cui partivano le notifiche chiede un tipo di autenticazione diverso. Nessuna di queste cose è un guasto: sono tutte manutenzione ordinaria di qualcun altro, che diventa un guasto tuo.

Quindi due regole pratiche, e valgono più di qualunque scelta di tecnologia.

La prima: meno pezzi possibile. Un collegamento diretto fra due sistemi si rompe in un punto. Una catena di sei servizi intermedi si rompe in sei, e in cinque casi su sei non sarai tu a poterlo aggiustare.

La seconda: l'automazione deve saper gridare. Se qualcosa non passa, deve arrivare un avviso a una persona con nome e cognome. Un errore che finisce in un registro che nessuno apre non è un errore rilevato: è un errore rimandato, e nel frattempo continui a lavorare credendo che le richieste non arrivino perché è un periodo fiacco.

L'automazione migliore è quella che il cliente si fa da solo

C'è un'ultima categoria, ed è quella che rende più di tutte, ma non sembra automazione.

Su Flow Porto Cervo le ore si perdevano a coordinare lezioni fra chat e telefonate. La piattaforma che abbiamo costruito non automatizza quelle telefonate: le rende inutili, perché chi si iscrive prenota, disdice e guarda le lezioni da sé. Le parole del cliente sulla scheda del progetto sono «ora riusciamo finalmente a goderci il lavoro», ed è una misura più onesta di qualunque percentuale.

Prima di chiedersi come rispondere più in fretta a una domanda, conviene sempre chiedersi se quella domanda debba proprio arrivare.

Da dove partire

1. Per una settimana, segnati ogni volta che ricopi un dato da uno schermo a un altro. Non serve un'analisi: serve un foglio e una riga per volta.
2. Alla fine della settimana guarda quale riga si ripete di più. È lì che si comincia, sempre, anche se non è la cosa più interessante.
3. Automatizza quel passaggio e basta. Un pezzo alla volta, e ognuno deve funzionare da solo: chi parte dal disegno del flusso completo, in genere, non arriva in fondo.
4. Metti da qualche parte un numero che dica se sta funzionando — quante richieste, quanti no-show, quanti minuti. Senza quel numero, fra sei mesi, sarà un'opinione.

Il resto — i modelli, i collegamenti fra piattaforme, la console che mostra tutto — viene dopo, e solo se i primi quattro punti stanno in piedi. Come costruiamo queste cose sta nella pagina AI e automazioni.